« Transformer chaque interaction en moment de confiance »

APRIL a récemment obtenu plusieurs labels d’excellence pour son espace assuré en santé individuelle et ses offres en santé collective. Ces distinctions sont le fruit de l’engagement des équipes au service de l’expérience client digitale. L’occasion d’échanger avec Jean-Baptiste Croc, Responsable Expérience Client & Rétention chez APRIL Santé Prévoyance.

Jean-Baptiste, pouvez-vous tout d’abord nous expliquer le rôle de la Direction Expérience Client et Rétention au sein d‘APRIL ?

Notre équipe est 100% mobilisée sur la définition et la mise en œuvre de la feuille de route Expérience Client. Notre objectif est clair : rester le courtier grossiste de référence pour notre réseau de 17 000 courtiers partenaires tout en s’assurant que notre marque soit reconnue et plébiscitée par les assurés.

Pour cela, nous travaillons autour de 4 axes :

– Simplifier les démarches de nos assurés au quotidien en leur apportant une information claire sur notre Espace Assuré et notre app mobile ;

– Enrichir notre offre de services pour les aider à mieux maîtriser leurs dépenses de santé ;

– Créer du lien avec nos assurés en personnalisant les interactions et en apportant plus de pédagogie et de transparence sur le sujet assurantiel ;

– Renforcer la rétention dans un marché concurrentiel.

La Direction Expérience Client (CEX) joue également un rôle central en accompagnant les équipes opérationnelles dans la conception de parcours à partir des attentes clients, le design d’interactions (UX/UI) ou le test des solutions avec des assurés, par exemple via notre communauté client du Club APRIL.

Avez-vous quelques exemples de réalisations ou des résultats concrets à partager ?

Il y a tout d’abord la note de notre application mobile qui s’élève à 4,7/5 sur l’App store (et 4,6/5 sur le Play store). Cette note, c’est notre boussole sur l’appréciation de sa simplicité d’utilisation par nos clients. Concrètement, nous avons simplifié les parcours pour rendre l’expérience plus fluide, en adressant notamment le principal frein à l’usage : la connexion.

Nous avons aussi amélioré la lisibilité des garanties du contrat grâce à un simulateur de remboursement et un suivi de la consommation des forfaits, permettant aux assurés d’anticiper leurs dépenses.

Enfin, nous avons optimisé le suivi des demandes et des remboursements, par exemple en apportant une estimation prévisionnelle des dates de traitement par nos équipes.

APRIL a récemment été récompensé de plusieurs labels concernant ses parcours et ses offres. En quoi est-ce important ?

Le client est au cœur de nos attentions. Ces labels témoignent de l’engagement de nos équipes, de notre capacité d’innovation et de l’écoute active de nos clients – partenaires, assurés, épargnants – pour qui nous améliorons de manière continue toutes les solutions que nous concevons. Ces labels nous encouragent à faire encore mieux pour offrir une expérience remarquable à nos clients et transformer chaque interaction en moment de confiance.

Quelles sont les solutions qui ont été récompensées ?

APRIL Santé Prévoyance a reçu deux Labels Excellence par les Dossiers de l’Epargne et de l’Assurance, à la fois pour l’Espace Assuré web et l’app mobile en Santé Individuelle. Ces distinctions soulignent l’ergonomie et la richesse fonctionnelle de nos Espaces Assurés, qui nous démarquent des autres acteurs du marché. Nous avons également été récompensés pour notre offre APRIL Santé Modulaire en santé collective. Il s’agit d’une offre avec un large choix de garanties qui répond aux besoins des TPE et PME qui souhaitent changer de contrat. Plus récemment, notre produit APRIL Prévoyance Pro Premium a également été récompensé par le label, reconnaissant une offre devenue incontournable sur le marché des TNS : un produit à la fois solide et clair qui simplifie la vie des indépendants et de nos partenaires courtiers.

Quels sont vos objectifs des prochains mois ?

Notre feuille de route est bien remplie ! Nous allons poursuivre nos investissements pour adapter nos espaces aux nouveaux usages clients, et ce sur l’ensemble de nos marchés. Nous prévoyons également de déployer notre nouveau simulateur de remboursement auprès de nos courtiers partenaires afin de faciliter leurs échanges avec les prospects. Enfin, nous travaillons en collaboration avec plusieurs partenaires pour simplifier l’accès aux soins et améliorer concrètement la vie de nos assurés.